TODA madrugada, alguma empresa de segurança eletrônica manda uma viatura checar a casa de alguém, em algum ponto da cidade. Quando a viatura se dirige ao local, encontra um cliente assustado, metade da vizinhança assombrada, menino chorando, cachorro latindo e a esposa reclamando que “Todo o dia agora é assim. Ninguém dorme”. Checam tudo e descobrem que não tem nenhum indício de roubo ou tentativa de invasão. Trata-se de um “alarme falso”. Não dá meia hora, e o alarme começa a tocar mais uma vez. Vão lá e descobrem que se trata, novamente, do tal “alarme falso”.

ONDE está o problema do “alarme falso”? O problema começa ao chamá-lo de falso. Não existe alarme falso. Todo alarme é verdadeiro, pois aponta para algum problema de natureza técnica, operacional ou administrativa, que está acontecendo no cliente ou na empresa. O uso do termo começou lá nos primórdios, quando os equipamentos eram muito primitivos e a tecnologia, bem arcaica. Se funcionasse alguma coisa, já era um milagre. Nem mesmo as empresas confiavam no equipamento que vendiam. Existiam empresas que tinham até padre no quadro de funcionários.

Confira o que realmente pode ser considerado falso:

UM PROJETO FALSO
Definição de sensores ou tecnologias inadequados na análise de risco.

EQUIPAMENTO FALSO
O sistema também falha, mas não todo dia e nem todo equipamento. Depois que troca, está resolvido. O problema é o velho hábito de conter os gastos e comprar equipamentos pelo preço e não pela qualidade ou tecnologia agregada ao produto.

INSTALAÇÃO FALSA
Aquele sensor externo desalinhado, aquela cerca mal-aterrada ou aquela câmera mal-instalada.

MATERIAL FALSO
Aquela cola de silicone “genérica”, aquela haste de muro bem “baratinha” e aquele cabo elétrico, que só vive dando curto-circuito.

OPERAÇÃO FALSA
Os usuários também erram senhas, esquecem as janelas abertas e deixam o cachorro solto onde não deviam.

MONITORAMENTO FALSO
A central de monitoramento pode criar eventos “fantasmas”.

ENFIM, tudo pode ser falso. Menos o alarme. Este sempre será verdadeiro. Comecemos, desde já, a adotar esse termo. Como também são verdadeiros seus efeitos para os clientes, as empresas e o mercado. Quais são os custos verdadeiros dos alarmes verdadeiros? Compram-se novamente os equipamentos porque o “baratin” não funcionou. Gasta-se mais material, contratam-se mais técnicos e perde-se mais tempo com as reinstalações e as manutenções. Contratam-se mais viaturas e pessoal para ocupá-las, pois todas estão sobrecarregadas atendendo aos chamados. O resultado disso tudo é o aumento nos custos com impostos, encargos e salários.

TODA vez que o seu alarme tocar e for um “alarme falso”, não só seu cliente, como também os outros não acreditarão mais em você. Pode ter certeza de que eles decoraram o nome da empresa responsável por toda a barulheira na última madrugada (custo de imagem) e nem pensarão mais em contratá-la (custo de oportunidade). Se todas têm muitos problemas com “alarmes falsos”, o mercado tem um problema verdadeiro (descrédito geral). No futuro, alguém vai te falar: “Quero esse trem, não! Ele toca a madrugada inteira e não deixa ninguém dormir”.

QUAL é o custo financeiro da perda do cliente? Vejamos: Se uma empresa perder 10 clientes por mês por culpa dos alarmes falsos, serão 120 clientes no ano. Se o monitoramento custa R$ 100,00, a empresa perderá R$ 78.000,00 naquele ano. No ano seguinte, a empresa deixará de ganhar R$ 78.000,00 x 12 = R$ 936.000,00. Agora, você tem um milhão de motivos para acreditar que os alarmes são realmente verdadeiros.

EXISTE ainda um alarme muito mais verdadeiro do que todos que já citamos. Trata-se do alarme que ninguém se dá conta, talvez porque não seja reportado pelo painel. Ele acontece quando o cliente liga para a empresa reclamando do equipamento, reclamando de um mau atendimento, de uma falha do departamento financeiro, que mandou uma cobrança indevida, ou de uma falha no setor técnico, que não mandou fazer a manutenção que ele pediu na semana passada. O que sua empresa está fazendo com esses alarmes? Pelo menos, os anteriores são registrados na central de monitoramento. No outro caso, muitas vezes, você só fica sabendo depois que chega o pedido de encerramento do contrato.

DEPOIS, não diga que ninguém te avisou, ou melhor, te alarmou, quando você notar que a quantidade de alarmes que você está vendendo é menor do que a quantidade de alarmes que perde todo mês. O que existe de verdadeiro nisso tudo é que sua empresa deverá começar a tratar todos os alarmes que surgirem como verdadeiros e enterrar de vez o maldito “alarme falso”. Afinal, o cliente não vai ser paciente a vida toda. Nem o seu concorrente será tão vacilante quanto você. Ele quer os seus clientes.

Marcos Antonio de Sousa, graduado em Engenharia Eletrônica e MBA em Administração de Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Especialista em vários cursos nacionais e internacionais de vendas para o mercado de segurança. Atua como consultor de Marketing, Vendas e Estratégia Empresarial. Consultor da Associação Brasileira de Empresa de Sistemas Eletrônicos de Segurança - ABESE. Consultor da Associação das Empresas de Segurança Eletrônica de Pernambuco - AESE-PE. Colunista nas revistas Proteger, SegNews, Infra, Venda Mais, Jornal da Segurança, Segurança & Cia e SESVESP. www.consultesousa.com